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CRM與PLM等業務所需環境的全面內製化

從銷售到售後服務，全業務支援的kintone

日機裝株式會社以產業用特殊泵浦和系統為主軸進行事業，從銷售資訊共享的CRM系統，到精密機器工廠的工程管理PLM系統，所有必不可少的業務環境皆以Kintone構建完成。關於這些系統的構建過程，我們訪問了該公司產業事業本部東村山製作所精密機器工廠的工廠長兼技術部部長森隆博先生。

銷售資訊無法與工廠共享成為一大課題

日機裝株式會社於1953年以特殊泵浦工業株式會社名義創立，現今已成為在亞洲、歐洲、北美洲等全球市場上活躍的國際公司，領導著行業發展。公司業務以產業用特殊泵浦、電子零件製造設備、系統以及發電廠的水質調整設備為主軸，涵蓋範圍還包括血液透析相關產品、人工胰臟裝置等醫療保健產品，以及CFRP（碳纖維強化塑料）製航空器零件的航空航天事業，業務領域相當廣泛。

該公司主要業務之一的產業事業本部精密機器部門，專注於製造包括發電廠的水質調整設備及電子裝置所需的陶瓷電容器、濾波器等電子零件製造設備。為了進一步擴大精密機器領域的市場，森先生回顧當時的情況並表示，公司開始著手構建新的系統環境。「當時我負責統籌電子零件製造設備業務，發現銷售現場獲得的資訊無法順利傳達到工廠端，這是一大問題。我認為技術部門應有更多機會參與，像是分析訂單成交與失敗的原因等，因此我們決定從建立銷售資訊能與工廠共享的機制開始。」

過去銷售資訊的傳遞通常依靠Excel或電子郵件，透過不同人員的格式來撰寫議事錄或報告書，這並沒有形成規範化的流程。由於這樣的屬人化管理，無法具體定義需求，因此我們決定採取小規模的方式開始，逐步擴大範圍，並考慮如何推動銷售資訊的共享機制。

將現場需求迅速納入的無代碼工具——Kintone

森先生認為，若要以小規模起步，並隨時根據現場需求進行修改，就必須不斷改善系統環境。因此，理想的方案是能夠內製化的系統機制。為此，公司開始考慮選用無碼工具，尤其是可以管理與共享客戶信息和商談信息的CRM或SFA工具，讓現場人員無負擔地自行修改。

這時，Kintone（由Cybozu提供）引起了注意。「我們認為雲端環境適合快速展開，且可以以小規模方式逐步推進。此外，Kintone作為一種現場可以內製化的無碼工具，正好符合我們的需求。」特別是Kintone只需少數人便能開始使用，對於小規模起步來說，無疑是最適合的選擇。

其他事業部門當時正在使用Salesforce進行環境整備，因此公司曾考慮過Salesforce，但發現其定制化能力不足，且對於需要輸入信息的現場人員來說難度較高。「我們試用了兩者後，發現Kintone更為適合。當引入新系統時，現場人員往往會表現出抗拒，Kintone因為簡便且易於輸入，讓我們認為它更容易推廣。」

此外，運行Salesforce的其他事業部需要外部合作夥伴進行開發，內製化變得困難。「由於無法明確需求定義，為了防止屬人化的系統開發拖慢進度，我們決定以Kintone進行小規模的快速嘗試，這樣能夠更快速地展開業務。」森先生表示。

在選擇Kintone的過程中，Kintone合作夥伴的支持也發揮了重要作用。事實上，NDI解決方案公司作為處理基幹系統的開發商之一，負責基幹系統與Kintone的聯繫，為Kintone的運行提供了支持。因此，Kintone最終被選為銷售部門與工廠共享案件信息的基礎平台。

從CRM到PLM，所有現場業務環境都在Kintone上實現

在小規模起步的初期階段，日機裝首先建立了案件管理應用，彙整案件信息及每日的銷售活動，並在短短兩個月內成功開始運營。隨後，工廠技術部門還構建了與客戶共同進行的開發品試作測試信息的關聯以及議事錄應用。如今，Kintone不僅作為CRM（客戶關係管理）系統的基礎，還在工廠內承擔了所有工程管理的PLM（產品生命周期管理）功能。

具體來說，約150名涉及精密機器相關業務的成員，包括銷售部、技術部、製造部、品質管理部、售後服務部，皆運用Kintone。公司內部共使用超過800個應用程式，實際運作中約300個應用每天被用於處理各項業務。這些應用程式涵蓋了從管理主數據的應用、案件信息的前端應用、開發設計流程管理應用、訂單處理的工程管理應用，到售後查詢及維護的應用，所有業務流程都在Kintone內實現，並且所有必要的工作流程也都依賴Kintone，甚至可以使用圖表來可視化訂單狀況等信息。

此外，公司也利用Kintone的客戶區域（Guest Space）與合作夥伴企業進行報價單、圖紙等信息的交換和查詢應對，不僅實現了一元化的管理，還能可視化未回覆的案件，這也促進了與合作夥伴之間的信任關係。

在外部聯繫方面，公司運用連接帝國數據銀行的插件來進行交易夥伴的信用管理。Kintone還提供公告欄、與客戶試作測試的預約、設備運行狀態可視化、會議室等設施預約應用。「Kintone已成為我們工作的核心平台，現在幾乎無法想像沒有Kintone時如何進行業務。」森先生表示，公司已將設備型錄信息、型號、客戶信息、訂單信息及庫存零件信息等各類主數據皆管理在Kintone上，並以案件管理應用為中心，將所有信息及流程緊密聯繫在一起。

9200小時的減少與大幅提升改善速度等多項成果

透過在Kintone上構建新的業務基礎，日機裝實現了顯著的效率提升。與傳統的紙本工作流程相比，勞動力減少了約90％。公司還開始利用業務改善應用，將改善成果記錄下來，並將導入前後的數據進行對比，以明確展示改善效果。森先生表示：「舉例來說，我們將紙本訂單處理數位化後，僅在紙張分發準備和內部郵件處理上，每年就節省了9200小時的工作時間。」

目前，公司各部門已將提交改善方案定為一項常規工作，並且還建立了可視化工具來跟踪改善方案的進展和數量，使得業務改善的PDCA（計畫-執行-檢查-行動）循環更加流暢。

現場已逐漸形成了將所有信息管理在Kintone上的意識，並積極將信息登錄到Kintone，而不是依賴Excel來管理。「當然，Excel在某些情況下仍然很方便，因此我們也在適當的時候有效利用Excel，並與Kintone協同工作。」森先生補充道。

Kintone的其中一個核心魅力在於其能夠輕鬆設置工作流程。「在跨部門的系統中，審批和確認是必不可少的環節。Kintone能夠簡單地構建這些流程，這也是推動系統快速推廣的重要動力。」森先生強調，Kintone的審批證據可確保高透明度，對於企業治理（Governance）也具有很高的效果。由於許多成員在初期階段已習慣了應用的開發，即便IT技能不高，也能在現場開發出所需的應用程式。「以前需要耗費大量時間進行複製和分發工作的助理們，現在已經積極參與到這個過程中。我相信這個趨勢不會停止，並將推動更多自主的改善工作。」森先生表示。

【運用】透過插件防止屬人化，內製化實現最大化的使用效能

為了展開Kintone，日機裝組建了一個數位化的專案團隊，並將所有應用程序內製化，歷經大約三年的時間構建了現有系統。森先生表示：「以前我們是用紙張和Excel來管理每個流程，但現在我們將案件信息註冊後，自動生成的管理編號作為主軸，並將設計、製造的工程管理和檢查流程連接起來，這樣所有的信息都串聯在一起。即使是沒有成交的案件也可以進行分析，實現了全面管理。」

在Kintone的應用中，他們盡量利用插件來防止屬人化。「雖然我們的技術人員可以在Kintone上使用JavaScript，但我們仍盡量多使用插件，以避免系統過於依賴特定人員。」森先生解釋道。當前應用的插件包括甘特圖插件、標籤顯示插件以及像Excel一樣可以輕鬆複製與粘貼信息的krewSheet等。

在創建應用時，他們也會讓使用者進行測試輸入，並將未曾考慮到的需求納入系統，以創造更方便的使用環境。「如果有需求，我會當場進行修改。如果有改善需求，也可以直接聯繫開發該應用的人來處理。如果交給IT部門，從申請、批准、需求調查到實際開發，這一過程需要耗費大量時間；但使用Kintone，我們可以當場進行修正，速度完全不同。」森先生對Kintone的效率給予了高度評價。

瞄準基幹系統的BOM整合及數據分析階段

目前，Kintone已經構建了包括CRM和PLM在內的精密機器業務的核心業務系統，整體業務系統已基本完善。接下來，公司將著手將Kintone中管理的部件信息（BOM）與基幹系統進行整合。森先生指出：「大部分流程已經完成，但與基幹系統的BOM整合仍是當務之急。由於僅靠現場難以解決這一問題，我們將會尋求IT部門和其他相關部門的協助來推進這項工作。」

此外，日機裝還期望通過分析Kintone中累積的信息，構建一個能夠將結果轉化為下一步行動的環境。「我們將會評估和分析客戶需求、投訴信息和問題信息，並將其作為反饋，推動開發部門的新流程。我們已經進入了充分利用累積數據的階段。」森先生談到了未來的展望。