2024 年客戶關係管理（CRM）九大趨勢分析

在當前人工智慧技術的快速發展、企業資料應用能力的提升以及流程自動化的推動下，客戶關係管理系統（CRM）正在經歷一場深刻的變革。IT 高階主管們正積極採用全新的 CRM 策略，以應對這一系列變革所帶來的挑戰。

客戶關係管理（CRM）早已成為企業管理的重要工具。據統計，擁有 10 名以上員工的公司中，90% 以上已安裝至少一套 CRM 系統。CRM 市場的主要參與者，如 Salesforce、微軟、甲骨文和 SAP 等，都是業內知名的巨頭。然而，隨著技術的演進，CRM 系統（涵蓋銷售、行銷和客戶服務）的幾個關鍵趨勢正深刻影響市場格局。

九大關鍵趨勢：

生成式人工智慧的崛起 傳統的機器學習和人工智慧技術，尤其是生成式人工智慧，正在為 CRM 帶來革命性的變化。生成式 AI 可以自動完成許多繁瑣的任務，如生成行銷內容、將客戶來電轉為文字紀錄等，極大地提升了工作效率。此外，人工智慧還能將業務流程自動化（BPA），從而提高營運效率，並為銷售團隊提供精確的市場洞察，實現更高的投資回報率。
行業專屬 CRM 系統的發展 2024 年，垂直行業化的 CRM 系統將成為主流。這些專為金融服務、醫療保健、政府和消費性包裝產品等行業量身定制的 CRM 系統，預設了行業特定的工作流程、資料模型和法遵基礎架構，讓企業能夠快速上線並創造價值。這些行業專屬的 CRM 系統，將幫助企業打破資料孤島，提升市場競爭力。
重新評估 CRM 部署以提升業務價值 隨著企業在 CRM 系統上的投入日益增多，許多企業開始反思這些系統的實際價值。資訊長和財務長們正在分析 CRM 的使用情況，以找出未被充分利用的授權，並將其重新分配給有需要的員工，從而在不增加額外成本的情況下，提升業務價值。
整合多供應商平臺以改善客戶體驗 大型企業中普遍存在著多供應商 CRM 系統並存的情況，例如銷售團隊使用 Salesforce，行銷團隊使用 Hubspot，而客服團隊則依賴 Zendesk。這種分散的 CRM 基礎架構可能會導致資料孤立，從而阻礙企業提供一致且優質的客戶體驗。整合多供應商平臺能夠幫助企業實現對客戶的全面理解，提升整體客戶體驗。
資料集中化策略的重要性 客戶資料的分散可能會導致管理上的複雜性，特別是在多個 CRM 系統共存的情況下。企業需要採取資料集中化策略，利用內容遞送平臺（CDP）等工具，統一分析來自不同來源的資料，從而發掘新的商機並提升人工智慧的效能。
CRM 模組化購買的趨勢 越來越多企業傾向於將 CRM 系統拆分成多個模組，以便根據實際需求進行購買。這樣的趨勢讓企業只需為實際使用的功能付費，提升了資源運用的靈活性。同時，這種模組化的方式還能更好地滿足企業的特定需求，從而提高整體運營效率。
低碼與無碼開發工具的普及 低碼和無碼工具的興起，讓業務分析師可以在不依賴 IT 部門的情況下，自行開發定制化的 CRM 應用。這種開發方式不僅提高了業務分析師的自主性，還賦予企業創造獨特客戶體驗的能力，從而幫助企業在競爭中脫穎而出。（延伸閱讀：2024年度雲端大會精彩回顧——No-code技術搭上數位轉型浪潮，kintone是您最佳合作夥伴！）
人機協作：尋求人機平衡 CRM 系統的主要目的是滿足客戶需求，而不是讓客戶感到疏離。企業在使用 AI 進行客戶服務時，需要注意協調人機之間的互動，以維持客戶信任。AI 系統應該作為支援工具，輔助人類提供更好的服務，而不是取代人類的角色。
資訊長的角色轉型 隨著人工智慧技術的普及，資訊長在企業中的角色和責任正在發生變化。他們不僅成為數位化轉型的核心推動力，還需要帶領企業適應 AI 驅動的變革，以確保企業在數位化轉型中的領先地位。

低代碼與無代碼工具

無程式碼（No-Code）和低程式碼（Low-Code）技術是一種使得開發應用程式更加簡單和高效的方式，主要針對非技術使用者或開發人員。這些平台通過視覺化界面和預製模組，降低了程式設計的門檻，讓更多人能夠參與到應用程式開發中。

無程式碼（No-Code）

目標用戶：無程式碼平台主要針對無編程知識的用戶，如業務分析師、行銷人員或其他非技術職位。
特點：
- 視覺化界面：通過拖放元件來設計和構建應用程式。
- 預製模組：提供大量預製模板和模組，使用者可以直接使用或稍作修改。
- 快速開發：大幅減少開發時間，適合快速構建MVP（最小可行性產品）或簡單應用。

低程式碼（Low-Code）

目標用戶：低程式碼平台主要針對有一定編程知識的開發人員或技術人員，但也方便非技術人員使用。
特點：
- 視覺化開發：與無程式碼類似，也提供視覺化開發工具。
- 可擴展性：允許用戶編寫自訂程式碼，以實現更複雜和特定的功能。
- 快速原型設計：在視覺化工具和自訂程式碼的結合下，能夠快速構建和測試應用程式。