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三菱重工業株式会社作為工程與製造領域的全球領導者，業務涵蓋民用航空、運輸、發電廠、燃氣輪機、機械和基礎設施等多個領域。該公司利用kintone打造一個強力推進數位體驗設計的環境，以提升顧客體驗（Customer Experience, CX）。我們訪問了成長推進室數位體驗推進室的室長川口賢太郎先生、同室CRM小組組長山本浩道先生以及同小組的大城薰先生，了解kintone採用的經過及具體的實施措施。

【課題】事業的數位化需求以提升盈利能力

推動事業數位化的數位體驗推進室的嘗試

三菱重工業株式會社，作為日本重厚長大型產業的領導企業，創立於1884年，起源於九十九商會從政府租借工部省長崎造船局。作為全球工程與製造領域的領導者，三菱重工業致力於與全球的顧客及社區合作，推動可持續社會的發展，並以「Move the world forward」為標語，努力打造豐富人們生活的各種環境。

為了加速事業公司的數位化，三菱重工業於2018年成立了成長推進室數位體驗推進室。川口氏解釋道：「在物聯網（IoT）和人工智慧（AI）等新技術的重要性日益提高的背景下，為了應對各事業公司在數位化方面資源不足的管理課題，我們的部門因此設立。」

三菱重工集團提出了「TOP（Triple One Proportion）」的經營目標，旨在實現營業收入、總資產和市值比率1：1：1的均衡。然而，相較於總資產，市值的比率較低。因此，數位體驗推進室的使命是提高事業的盈利能力，從而提升市值比率。

尋求能夠快速且無負擔地完善業務基礎設施的數位化方案

三菱重工業公司涉及眾多壽命週期較長的產品，因此提高長期事業的盈利能力變得尤為重要。而要實現這一點，提升顧客體驗（Customer Experience, CX）至關重要。為此，成長推進室致力於推動數位體驗設計，以提升顧客體驗。

川口賢太郎先生表示：「為了推動數位體驗設計，我們將活動對象分為三個領域：員工體驗（Employee eXperience, EX）以改善員工的工作流程；顧客體驗（Customer eXperience, CX）以提高顧客參與度；以及產品轉型（Product Transformation, PX）以數位化為起點進行產品開發。在這三個領域中，我們啟動了數個新項目，特別是在短期投資回報率（ROI）方面能對收益產生貢獻的EX和CX領域。」

具體來說，為了改善員工和顧客雙方的參與度，解決他們各自面臨的問題，要求能夠迅速且無負擔地實施相關過程的方案。川口賢太郎先生解釋道：「過去，即使業務上的問題已經顯現，改善的負擔也很大，導致許多問題停滯不前。我們需要一個能夠打破這種惡性循環的環境，來改善用戶的參與度。」

山本浩道先生補充說：「従業員和顧客的參與度改善，需要迅速推進的過程。過去，業務上的問題雖然明顯，但要進行改善的負擔很大，往往導致問題無法推進。我們需要一個能打破這種惡性循環的環境來改善用戶的參與度。」

此外，為了迅速展開這些改進措施，組織架構上也有一些特點。川口賢太郎先生說明：「為了迅速解決各事業部門所面臨的各種業務問題，我們需要給現場帶來安心感和信任感，並與現場緊密合作。因此，數位體驗推進室的成員來自於各個事業部門，而不僅僅是IT專家，目標是組建一個擁有多種技能的混合團隊。」

【選定】UX當然重要，但易於開發的aPaaS kintone也獲得高度評價

首先針對客戶參與度的提升，已經在數位化路線圖制定方面進展的工業機械事業部門開始推進環境建設。引起關注的是由Cybozu提供的kintone。「由於該事業部門以海外CRM系統作為知名的ERP業務基礎，按照既定路線應該直接採用該系統。然而，限制手段實現目標絕對不是可取的。因此，在尋找SaaS之外的方法時，我們遇到了可以作為aPaaS使用的kintone」，川口先生說。

在產品選擇方面，我們決定在短短兩週內製作原型，並通過事業部門成員的評估進行反复考慮。「製作原型不僅是為了檢查易用性，還包括確認開發易用性」，川口先生說。在此過程中，kintone能夠靈活開發的吸引力讓現場人員也感到滿意，這是一個重要的因素。「海外CRM系統作為SaaS從一開始就具備功能，因此有人認為這樣已經足夠。但是，當我們發現kintone也能夠實現同樣的功能時，進行成本比較後，差距是顯而易見的。考慮到可以在短期內透過與現場溝通進行改善的優勢，事業部門方面也同意採用kintone」，山本先生說。

【效果】推動內部化，實現與客戶和員工的參與度提升

在短短3個月內實現了入口網站建設和查詢管理的集中化

為了加強與客戶的接觸並促進客戶自我解決，入口網站在導入kintone後僅僅3個月就建立起來了。儘管每天不斷改進，但已成功建立了促進查詢管理的集中化、加強客戶接觸並促進客戶自我解決的環境。
此外，入口網站提供了查詢工單清單和查詢表單等，已經發布了約2000個工單。「以前與產品相關的查詢是通過紙張或傳真進行的，現在這些查詢被集中存儲起來，管理者可以輕鬆查看工單處理情況」，山本氏說。

常見問題已經整理成了超過400個項目的FAQ信息，目前作為內部成員自助解決的資源在使用。然而，未來我們希望將其公開給客戶，以提高查詢業務的效率和客戶滿意度。「我們已經將查詢時間作為KPI設定，並且能夠輕鬆地進行統計。我們計劃根據這一過渡來進行未來的改進。能夠集中管理查詢狀況，並且通過評論功能實現詳細的交流，這些在業務效率方面也受到了現場的好評」，川口氏解釋道。

川口氏之所以關注kintone是因為其高性價比，但實際使用後，他堅持認為其中本質價值在於能夠在現場推動系統改善的民主化。現在，kintone已成為推動由同室推進的數位體驗設計的有力武器。

應用kintone於業務改善領域和客戶參與度改善領域

不僅僅是為了創造對員工和客戶的附加價值，例如”客戶入口網站”和”查詢管理”等業務，以改善員工和客戶滿意度，現在我們還在使用kintone來消除員工業務中的浪費和不必要的活動，並進行業務改善。

我們將這些”業務改善”和”業務系統構建”分別根據其使用情況等級劃分，使我們更容易理解正在解決哪個級別的問題。由於不一定要從一級開始解決問題，因此在數位體驗推進室中，我們同時處理一級和四級的問題。

以1.5天的速度進行1個應用程式的開發，與業務部門保持緊密聯繫，反覆進行身近的業務改善

在業務改善領域，我們利用kintone進行身邊的業務改善，例如案件管理、帳簿管理、設備／器材預約和借出管理等，我們以”內部應用程式”的形式進行構建。儘管我們從國內的基地開始，但由於有許多產品在海外運營，因此我們也開始將這些應用擴展到負責海外事業的部門，例如美國等地。

此外，該公司還就如何在將kintone引入企業後在現場普及應用進行了傾聽，並致力於進行遵循三個要點的應用開發。

首先是推進室必須從各部門中吸收需求。因為如果讓現場自由製作應用，可能會出現很多未被使用的應用，所以需求應該由推進室收集。

第二點是重視開發速度。推進室不是在進行企業的管理改革或大規模的業務改善，而是將現有業務直接數字化，並將數字工具應用於現場改善。因此，他們不是花費大量時間追求100%的完成度，而是在幾天內製作完成度50~60%的應用，然後迅速進行改善。通過讓現場使用並提供反饋，不斷改進。「我們將現有業務數字化，並立即提供給現場使用。我們提供的是從一開始就數字化的環境，可以說是一個“建設＆摒棄＆建設”的循環」，川口先生說。

第三點是充分利用基本功能和插件。在最初引入kintone時，該公司通過委託多家系統集成商進行開發，獲得了一些經驗，但現在他們正在努力實現內部化。在這個過程中，因為個別定製容易導致後期維護變得依賴個人，所以他們正在大量利用各種kintone插件，如可進行報告輸出的「RepotoneU」、可以從網頁表單將信息登錄到kintone的「FormBridge」、實現利用kintone內部數據進行郵件通知的「kMailer」、可以像使用Excel一樣操作kintone的「krewSheet」、以及可以從智能手機中離線使用kintone的「AppsME」等等。

此外，為了在現場推廣kintone，我們也實施了一些與業務部門保持緊密聯繫的策略。在集團公司的工業機械事業本部的業務改善項目中，我們租借了事業本部內的會議室，並在那裡常駐了大約一個月。「我們直接聽取了用戶的聲音，快速製作他們想要的功能，並不斷進行改進。通過現場開發，kintone的理解在使用者中迅速傳播，並且通過評論功能，諮詢和請求也不斷湧入。我們也建立了與現場的信任關係，產生了協同效應。我們深刻體會到，kintone是一個擅長溝通的工具」，山本先生評價道。

他們也成功地在多個國內服務據點進行實地操作和改進，以每1.5天創建一個應用程式的速度在現場推廣，僅僅在短短2個月內就完成了近40個應用程式。「許多據點都面臨著類似的問題，我們可以輕鬆地將一個應用程式複製並根據現場的需求進行調整。當然也有一些應用程式不再使用，但通過收集反饋，我們獲得了寶貴的經驗」，山本先生說。相較於從理解業務開始的系統部門，直接從事應用程式開發的成員更加熟悉現場，因此現場可以在不感到壓力的情況下推進功能改進。

在先前提到的顧客參與度改善領域，我們主要使用定制化的方法，但在業務改善領域，我們盡可能地使用基本功能和外掛。

「在業務系統方面，我們需要確保流程能夠順利運行，因此我們通過定制來解決基本功能無法實現的部分。另一方面，對於內部業務改善的應用程式，我們盡量不進行定制化，而是儘可能地使用基本功能和插外掛」，山本先生說。

在得到合作夥伴企業的支持下，他們正在推進內部開發的過程。由於得到了Cybozu Developer Network等來自Cybozu的信息提供，因此他們認為學習的機會更容易獲得。

他們正在推進建立工作流程系統的環境，並將其視為向其他業務部門擴展的一部分

未來，他們計劃在進行海外業務擴展的同時，推進向其他業務部門擴展，並致力於實現業務改善和客戶參與度改善領域的KPI目標。「由於業務基礎設施部署在公共雲端上，我們正在考慮將其擴展到處理發電設備和民生機械的工業機械部門，而不是防衛或核能等部門」，川口氏表示。

特別是針對推進業務改善的環境建立，他們期待將通用的申請批准流程以及管理簿繁多的業務等擴展開來。「隨著應用程式數量的增加，每個應用程式的使用費用將不斷下降。我們希望通過創建有助於業務改善的應用程式，將實際費用降至接近零」，川口氏說。他們還希望將kintone的基本功能擴充到企業級的功能，以作為未來業務改善的核心基礎設施。

本文轉載自 kintone Japan