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競爭中脫穎而出的「全員IT人才化計劃」——kintone作為業務部門可使用的No-code工具，其應用範圍不斷擴大

以經營酒店和旅館等為主業的星野集團，為了在全球連鎖酒店競爭中脫穎而出，正在推進一項名為「全員IT人才化計劃」的差異化策略，將產生酒店魅力的所有現場員工轉變為IT人才。作為該計劃的基礎，星野集團選用了Cybozu的Kintone。關於這個過程，我們採訪了訊息系統集團的總監久本英司先生及該集團的小竹潤子女士。

為戰勝全球頂尖酒店經營公司的經營策略——透過「全員IT人才化計劃」

加快客戶體驗數字化進程

自1914年在長野縣輕井澤開業以來，星野度假村一直以酒店和旅館業務為中心，涉足婚禮和滑雪場等多種經營業務。作為符合客戶旅行偏好和當地特色的品牌，他們推出了「星之屋」、「界」、「瑞谷」、「OMO」、「BEB」等。到2021年，他們已成長為一家經營45個設施的綜合度假村經營公司。

星野集團的IT戰略：確立獨特姿態，推動數位化轉型

在競爭激烈的全球酒店業界，星野集團致力於確立和維持難以模仿的獨特姿態，並制定了與其業務戰略相一致的IT戰略。「我們的IT部門的資源相比數年前大幅增加，不僅內部工程師數量增加，還組建了一個由現場出身者為主的系統運營團隊和推進產品改進的項目推進團隊，整體規模已超過30人」久本氏解釋道。

在當前的新冠疫情中，觀光和住宿體驗的數字化進程加快，星野集團加速推進理解顧客體驗的數字化工作，力求成為具備全球競爭力的酒店運營公司。「我們希望在數字化方面，不僅僅是由IT部門來完成，而是與現場一起製作系統，並與現場共同提高運營能力，這將成為我們的競爭力」久本氏表示。

為了創造出其他產業無法做到的“旅行魔法”，IT部門旨在成為“為旅行施加魔法的IT團隊”，通過優化顧客體驗，將全球的顧客連接在一起。

將所有創造酒店魅力的員工轉變為IT人才

為實現這些活動中不可或缺的IT戰略，久本英司先生提出了基於變革的IT能力。久本先生指出：「IT能力不僅僅是訊息系統部門的組織能力，還包括如何在企業經營中定位IT組織。我們思考了如何在業務中實施系統，以及每一步中如何與競爭對手區分開來。在這個過程中，我們提出了與全球大型酒店運營公司差異化的一個要素，那就是『全員IT人才化計劃』。」

競爭對手的全球大型酒店運營公司在IT投資方面投入龐大，擁有豐富的IT人力資源，目前星野集團與之仍存在巨大差距。在這種情況下，星野集團決定將不僅限於業務範疇的所有創造酒店魅力的現場員工轉變為IT人才。久本先生表示：「正是因為我們重視星野集團一貫以來的平等組織文化，才有了『全員IT人才化計劃』的想法。服務團隊的目標是實現顧客滿意度和生產力的雙贏，同樣地，現場員工可以通過利用IT來改善業務，這樣我們就有可能在競爭中獲勝。」

業務部門的No-code工具是現場IT人才轉變的關鍵

星野集團一直認為，創新源於現場員工日常勤務中的挑戰，他們不受固定概念的限制，勇於面對變化，這種文化使得現場員工天生就有著成為IT人才的潛質。久本氏表示：「然而，向業務部門，包括現場員工教授編程並不現實。但隨著低代碼和無代碼工具的興起，情況發生了變化。」他補充說：「過去，這些工具主要供IT部門使用，但隨著業務部門對無代碼工具的需求增加，我們認為透過這種工具可以提升競爭力。」

因此，他們開始關注起了Cybozu提供的kintone。「由於kintone可在雲端環境中使用，不需要在電腦前工作，可在空閒時間內完成，這是我們選擇kintone的原因之一。儘管低代碼工具需要編程知識，但kintone是無代碼工具，即使對IT不太熟悉的現場員工也可以使用。」久本氏解釋道。

此外，對於久本氏來說，業務應用程式應該結合流程和溝通，而kintone從一開始就內置了溝通機制，這也是他高度評價的一點。「我們認為這不僅是一個應用程式基礎設施，更是一個供團隊使用的群組軟件，這表明了Cybozu公司的認真態度，這讓我印象深刻。此外，在我們2014年引入kintone時，它開始廣泛支持API，這樣就有了無限的自定義可能性，這也是一個重要的考量點。」

加速全員IT人才化計劃，kintone與現場期望和潛力相匹配

該公司目前已經製作了超過2700個kintone應用程式，並且正在日常業務流程中使用大約800個應用程式。具體而言，他們正在以「業務改進」、「敏捷平台」和「數據流程溝通」這三種方式推進kintone的應用。

業務改善方面的努力中，作為一個例子，別荘管理事業部已將自行開發的核心系統，透過大約 20 個應用程式全部轉移到 kintone 上。別荘管理業務包括每月管理費以及按需產生的服務費用的請求管理，現在都在 kintone 上實現。「我們已將顧客來電或來信的所有查詢都轉移到 kintone，以前都是通過電話或便條記錄在試算表中進行管理。我們在 kintone 中接受各種請求，例如準備壁爐用的木柴、房間清潔時間表、床墊租借等，並將這些內容轉換為請求書。」小竹氏說道。

在數據處理和溝通方面，他們建立了一個內部招聘制度的流程，供新開業的設施或希望轉調的部門的員工自願參加，並成功地在短短兩個月內推出了人事制度，這也是開放式職業道路的一部分。「以前，設施方一旦發出招聘通知，接下來的過程都非常繁瑣，需要使用 Excel、郵件、電話等進行管理。現在，通過 kintone 將流程統一，我們可以更順利地獲得結果。」小竹氏說道。此外，原本由總務部門單獨運營的工作流程、系統申請、出差申請等，在疫情期間的重要性增加，因此他們提高了使用 kintone 作為統一工作流程工具的頻率。這也被視為數據處理和溝通的一個例子。

在基幹系統的敏捷平台方面，他們利用 kintone 開發速度的優勢，迅速創建了應對Go To Travel政策的取消費用退款申請表格，並在短時間內完成了該項目。此外，他們還構建了一個補充了工程師自主開發功能的 kintone 應用程式，用於測量溫泉的擁擠程度和發行禮券等。他們稱讚 kintone 的靈活性，可以加速產品的整備速度。

「全員IT人才化計畫」的三大策略為「治理」、「外掛」和「教育」

在「全員IT人才化計畫」初期，由於資源不足，該計畫進展緩慢。然而，自從2019年小竹氏調動至訊息系統集團後，該計畫開展了各種施策，取得了進展。小竹氏為了深入理解kintone，獲得了kintone Associate的認證資格。他通過推行三項主要措施，目前仍在積極推進「全員IT人才化計畫」。

首先實施的是整理治理措施。「由於之前沒有設定嚴格的規則以促進活躍的應用，導致應用程序出現了一些無法控制的情況。因此，我們參考了其他公司的經驗，將其調整成星野度假村風格，並建立了嚴格的治理架構。」小竹氏解釋道。

如果缺乏良好的治理措施，新進人員會很難融入，即使想要製作業務改進應用程式，也難以讓它成為自己的東西，因此我們迅速推進了治理措施的建立。久本先生解釋道：”我們的意圖不是要進行嚴格的統治，而是通過建立機制使其更易於使用。”

其次，我們最大限度地利用了外掛。小竹先生解釋說：”過去，如果在kintone中無法實現某些功能，我們會立即請工程師進行編程開發，但開發能力有限。為了擴展到現場工作人員，我們積極利用外掛，使任何人都能像工程師一樣開發應用程式。” 久本先生認為，為了擴展到現場工作人員，不僅僅是依靠工程師的定制化，而是要讓像小竹先生這樣的非工程師工作人員創建並傳播高級應用程式。通過在媒體上宣傳小竹先生等人員，他們創建應用程式的事實，讓接觸到這些訊息的工作人員也具備自己開發的心態。

第三項目是為員工提供教育環境。小竹氏解釋道：”由於我們是一個扁平化組織，因此多工作任務的理念早已根深蒂固，我們也不刻意要求員工成為IT人才。基本上，我們為員工提供了商學院課程，並準備了空間，讓他們可以自行學習kintone的訊息。” 關於商學院課程，不是開設kintone課程，而是鼓勵現場有興趣的人提出需求，根據需求制定教育計劃，並在培訓中實踐。久本氏表示：”這已經成為一種常規做法，為了讓員工可以親自動手學習，我們建立了可以進行應用程式開發的試驗環境作為治理的一部分。我們還提供了自主學習的內容，這些都為實現『全社員IT人才化』創造了環境。”

目前，我們穩步推進著『全社員IT人才化』計劃，但我們正在努力確定員工對kintone的理解程度。小竹氏表示：”事實上，沒有任何知識的情況下，做出微妙的應用程式是現實的。我們正在努力確保不損害現場的積極性，同時讓他們盡可能地瞭解kintone。因此，我們會進行各種努力，比如每個月將kintone的登錄畫面更改為各設施的圖像等。” 此外，我們還設定了通過團隊精神來建立kintone的價值觀。訊息系統組與現場並行，共同開發應用程式的環境建立也被視為是一個重要的定着措施。

以”kintone優先”的方式來最大程度地減少業務自動化和業務改善所需的工時

對於kintone在現場的應用效果，久本先生認為最大的效益在於原本僅使用電子表格進行的訊息管理現在可以透過應用程式來實現。「透過應用程式可以處理數據和流程的方式，讓現場員工包括在內的整個公司對於持續進行業務改善等活動的意識得到了提升」。現在，現場也更傾向於以kintone為先的方式來設計業務流程，這導致了更少的工時用於業務自動化和業務改善等工作，這一點受到了高度評價。小竹先生也同樣評價道：“通過kintone，業務之間開始連接起來，業務速度和溝通速度不斷加快，這對我們產生了巨大的效益。”

如今距離導入已有七年之久，久本先生表示已經實現了將現場潛力最大化的目標。“No-code或Low-code工具終於開始獲得普及，這背後的原因是，現場員工自身開始意識到他們可以自己建立系統。現場也對於自己能夠倍增自身力量的期望越來越高，因此kintone在最大化發揮現場力量的過程中扮演了至關重要的角色。”

在加速推進“全員IT人才化”計劃的同時，也在將kintone應用擴展到新的用途上

自 kintone 的引入至今已有數年的時間，目前正積極展開朝向“全員 IT 人才化”的方向前進。久本先生表示：“最近舉辦的內部研討會上，我看到了第一次接觸 kintone 的員工在約一小時內就能建立出對現場有用的應用程式。這讓我再次深刻體會到，員工們掌握 kintone 的能力和應用的能力超出了我的想像。我期待這股動力將進一步加速。”從過去著重於為實現願景打下基礎的環境整備，到如今 kintone 在業務中已成為司空見慣的一部分，我們正經歷著自我建構的道路，以更快的速度朝向實現“全員IT人才化”的目標前進。

此外，雖然目前各業務流程還處於獨立狀態，但已開始互相協調。久本先生表示：“例如，在內部招聘報名時，過去的工作經歷都是作為個別訊息處理的，但現在可以在 kintone 中存檔，並與過去的工作經歷進行關聯，以便進行申請。不僅僅是工作經歷，還有人才數據庫管理中包含評估等方面的聲音也開始出現。”未來，我們將進一步發展 kintone，包括將其應用於新的領域。

本文轉載自 kintone Japan