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Kintone Success Stories 企業營運優化

達友科技引進kintone雲服務平臺,為業務同仁打造新一代CRM系統!

達友科技股份有限公司

達友科技股份有限公司

【業務內容】長期專注於內網安控、資料安全防護,因應資安趨勢變化與防護技術進化,亦與時俱進加入發展雲端安全與零信任等相關解決方案與專業服務【使用用途】客戶關係管理、ERP系統串連等

面對商業環境日益競爭,企業唯有強化與顧客關係、掌握實際需求,才能領先對手搶得先機,進而取得在產業中領導地位。
為此,致力提供專業資安產品代理與加值服務的達友科技,選擇引進日商才望子(Cybozu)的kintone雲服務平臺,為業務同仁打造新一代CRM(Customer Relationship Management,客戶關係管理)系統,讓公司能精準掌握客戶狀況,進而提供最優質的產品與技術服務,助企業抵禦無所不在的資安威脅。

達友科技總經理林朝賢指出,CRM向來是公司營運過程中不可或缺的重要系統,我們在資訊人力有限的狀況下,引進在全球市場備受肯定的kintone雲平臺,不僅能大幅降低維護實體主機的人力與成本,也能借重高彈性架構為工作繁重的業務同仁,量身打造真正符合需求的CRM系統,達到提升工作效率、掌握客戶即時需求等多重目標。

我們很高興能與日商才望子合作,未來將會擴大kintone雲平臺的運用範圍,藉此爭取更多潛在商機。

公司介紹

成立於2004年的達友科技,長期專注於內網安控(Insider Threat)、資料安全防護(Data Security),因應資安趨勢變化與防護技術進化,亦與時俱進加入發展雲端安全(Cloud Security)與零信任(Zero Trust)等相關解決方案與專業服務。面對資安威脅持續增溫,該公司藉由與全球領導資安品牌結盟,透過取得各項專業認證技術、銷售顧問團隊的合作與支援,為不同產業用戶提供所需的資料安全防護方案。
在現今地端與雲端混合的開放環境下,落實複雜的法規遵循與規範,達成保護重要信譽與數位資產的目的。

為協助企業抵禦無所不在的威脅,達友科技在持續代理各種資安產品之外,也透過差異化服務爭取客戶的認同。

如針對國外資安夥伴的解決方案,進行中文化介面的客製化服務、提供中文報表等等,讓企業能善用資安工具掌握整體資安狀況,降低被駭客入侵的機率。正因如此,該公司在臺灣資安市場成績非常亮眼,成為許多企業指定合作的資安服務公司。

林朝賢說:如同多數公司早期的客戶關係管理模式,達友科技營運初期也是由業務同仁運用Excel工具建立管理表單,自行維運手上的客戶名單。

隨著公司業績蒸蒸日上,加上員工自行維運客戶名單的做法,有客戶資源無法共享等缺點,因此多年前我們選擇運用合適的開源CRM軟體,在公司內部建置一套集中式的CRM系統,期盼可解決資料無法共享等問題,進而完整掌握客戶的全貌。

而隨著開源CRM軟體推陳出新,我們亦建置第二代的CRM系統,可惜最終無法完全滿足業務同仁的需求,亦難以解決客戶管理上的痛點。

達友科技總經理:林朝賢

導入前的課題

達友科技專案團隊深入分析發現,儘管原有CRM系統已改用備受好評的開源CRM軟體版本,且在參考業務同仁的反應意見後,持續增加功能、欄位等,然整體架構還是由IT部門設計,最終無法百分百符合同仁的工作需求。
在此狀況下,部分同仁選擇採取維護自有Excel客戶表單的作法,並沒有將最新客戶名單、資訊等,更新到CRM系統之中。
其次,由於CRM系統中的客戶名稱沒有採取統一命名規則,也沒有專人整理CRM系統中的客戶資料庫,導致經常出現一個客戶有多種名稱的狀況,長期下來導致資料庫過於混亂,自然不可能做好客戶關係管理的工作。

「深入思考之後,我們認為若要做好客戶關係管理的工作,需要有一套以業務思維為導向的CRM系統,才能徹底減少IT部門參與度,真正符合業務同仁的工作需求。
為此,我們決定從三個角度評估市面上合適的產品,首先是選擇訂閱制的公有雲平臺,因為雲端產品多半是採取No Code、Low Code架構,業務同仁可享有主導權、IT人員也能免去維運的困擾。」

林朝賢解釋:「其次,產品架構必須具備高彈性架構,讓我們能自行客製化表單、模組,確保能符合公司的營運模式。最後,新CRM系統必須能融合原系統資料,且操作介面必須要類似,才讓業務同仁能透過無縫接軌方式使用新系統。而在市面上眾多解決方案中,最終僅有kintone雲平臺符合達友科技需求。」

導入效果

隨著全球企業對客戶關係管理工作日益重視,市面上CRM品牌也如雨後春筍般快速出現,各產品之間的特性與優點有很大差異,身為資安服務加值公司的達友科技也非常清楚。

該公司在評估各品牌解決方案時發現,多數解決方案都是針對中大型企業設計,除有功能過於複雜的盲點外,導入流程亦非常繁瑣、導入費用高等門檻。
相較之下,kintone雲服務除操作介面訴求易於上手外,更採用No Code架構,沒有程式背景的員工也能輕鬆使用,結合Cybozu 專利技術的拖、放功能,以及系統本身提供多種預先定義完成的分析圖表及報表,可大幅使用者自行設計的時間,將寶貴時間用於開拓新業務上。

正因如此,kintone雲服務在全球市場已累積超過30,000家客戶,且涵蓋不同產業、企業規模,堪稱是滿意度最高的CRM解決方案。

林朝賢說:雖然CRM功能強大是好事,但也代表我們得為用不到的90%功能,支付非常昂貴的費用。達友科技業務單位人數約在20人左右,實在沒有必要引進專為中大型企業設計的產品。相較之下,kintone雲服務具備高彈性架構的特性,自然能滿足不同規模企業的需求,結合協力廠商-雲碼科技的顧問服務,讓我們順利在該平臺上建立新一代CRM系統,且完整復刻舊CRM操作介面,業務同仁不需要重新學習就能立即上手使用。

其次,我們也著手整理CRM資料庫的名單,解決過往一個客戶擁有多個名稱的問題,並改以選單方式讓同仁選擇客戶名稱,除可免去手動輸入的困擾之外,也能避免發生輸入錯誤的狀況。

值得一提,達友科技新一代CRM系統上線沒多久,恰逢臺灣COVID-19疫情大爆發,所以即便公司實施遠距上班,業務員工不需要安裝任何VPN程式,即可直接存取CRM系統上的資源,與客戶保持緊密聯繫。在此種狀況下,證明達友科技選擇kintone雲服務是非常正確的決定,因為若選擇在公司自行建置CRM系統,代表員工得透過VPN連線存取公司資源時,除有操作流程不熟悉的困擾外,更可能因為VPN應用程式漏洞給予駭客可趁之機,讓公司陷入資料外洩的疑慮或遭到勒索軟體入侵。

在前述三大主因之外,達友科技在評估kintone雲服務過程中發現,該平臺擁有其他品牌欠缺的高彈性擴充機制,即是可透過API介面串連原廠、第三協力廠商等提供的外掛程式,進而提供超越傳統CRM系統的強大功能。

舉例而言,達友科技過往使用開源CRM系統時,由於無法與公司原有的ERP系統串連,以至於形成兩套系統分別獨立運作,同仁必須分別在兩套系統中建立同一份客戶名單,無形中造成額外的工作負擔。

林朝賢指出:改用kintone雲服務之後,順利解決CRM、ERP系統無法串聯的問題。在確保公司穩定運作的前提下,現階段我們只允許ERP系統可傳送到資料到CRM系統中,在免去同仁重複輸入的困擾之外,也可避免發生客戶名稱重複的狀況。如此一來,同仁自然願意使用深入使用CRM系統,做好客戶關係管理的工作。

客戶關係管理畫面

今後的展望

達友科技建置CRM系統過程有眾多值得參考之處,首先在考量專案人力有限的狀況下,該公司採取先求有再求好的策略,先依照同仁需求開發各種模組之後,再依照員工的回饋意見,逐步優化各模組的功能,兼顧公司營運與員工效率。
其次,kintone雲服務上有眾多豐富外掛程式,且功能與可靠度通過原廠認證,能大幅降低專案團隊的工作負擔。
所以達友科技完成報價單系統開發後,即同步採用協力廠商開發的PDF工具,直接將報價單轉成PDF格式,讓業務同仁快速向客戶發出報價書。

林朝賢說 : 當然我們也能自行開發報價單列印模組,但是畢竟這並非專案團隊擅長的工作,所以適時使用協力廠商的外掛服務,不但能免去開發的繁瑣工作,也能提升整體工作效能,是非常方便且實用的做法。
在達友科技的長遠規劃中,未來將持續評估引進更多外掛程式,讓CRM系統能串連更多應用系統,如發票系統等,扮演業務部門的戰情室,成為公司開拓新客戶、維繫舊客戶的重要利器。